——“统帅装演”总经理杨海访谈录

    坦率地讲，此行造访前总心存疑惑，上海家装行业不乏上个世纪九十年代初便已创建的元老级企业，4 年前才创办的“统帅装演”能与之抗衡？车至蓝村大厦，无疑又添疑惑：偌大一幢办公楼内挂牌入驻的装演公司起码有4 家，“同室操戈”, “统帅”能一枝独秀创下年产值逾亿的骄人业绩？

    有过军旅生涯的总经理杨海坦陈相告，2005 年创建伊始时，7个合伙人中有6 位都认定“统帅”最堪忧虑的将是客户不足，而唯独他“固执己见”一一客源不足虑，应虑的是自家的服务能否真正到位。因之还养成了一大习惯，即一早走进力公室，头桩事体就是打开电脑看公司客服专线的昨日客户接待记录，以及相关处理结果，当过兵的就讲究军令如山倒，“统帅”的头等大事便是让客户满意，一诺为重百金轻，客服处理满意率务必达标100%!

    为此杨海还亲自带队，让麾下的农民工去逛沪上的五星级酒店，看拉门的如何拉门，端茶的如何端茶，布菜的如何布菜，琢磨琢磨什么样的服务才让消费者有最满意的感觉。在杨海看来，家居装演原本是一门综合艺术，但这门艺术的具体实践者，却往往都是来自农村的泥腿子，悬殊的落差伺以才能协调，靠规章条例管头管脚动辄罚款扣钱？靠技术灌输过不了考试关就不发操作证？NO!首要的任务是转变员工的思想，提高员工的素质，规范员工的行为！

    看似在玩“虚”的，却有“实”相随，公司将泥、木、水电、油漆4 大工种分拆，首先建立的是与隐秘工程质量最性命攸关的水电公司，先不苛求你技艺精湛，但求一招一式务必规范，月月反复考试的也就两道考题一一你，为什么要选择这个职业？你，明白自己在做什么吗？这是上海家装行业迄今罕见的通过“政治思想工作挂帅”而锤炼打造出的施工队伍，领先全行业提出了“隐蔽工程10 年质保”的承诺，并在客户中赢得了“招牌水电”的口碑。

    “除了隐蔽工程的质量，客户如今最担忧的还有什么？”这是杨海出给麾下每一位员工的思考题，因之还摊出过一本账，即：每项家装工程，一般主材占1 / 3 ，其余的2 / 3 则均为辅材，消费者一生中起码有一半时间在家中，即便主材全部合格，诸如油漆、涂料、胶水之类的施工配角环保不过关，最终仍将贻害客户。层层把关以确保每一项辅材的绿色环保，无疑应成为“统帅”的重头戏，为此杨海下了死命令一一－只准唱好，否则军法伺候严惩不贷！

    客户满意，员工成长一一一在杨海看来他当帅的要做的也就这两件大事，靠“隐蔽工程专家”和“绿色环保行家”两翼齐飞，“统帅装演”三年三腾跃，年产值如今已突破亿元大关。生意越做越大，但企业口号却越喊越“低”，头年的口号是：“高品质生活，高品质施工” ；次年是：“装修平常心，统帅好帮手”；如今的口号好多客户却夸务实中听：“严谨规范施工，阳光微笑服务”。兴许受部队传统的浸染熏陶，公司的座右铭同样注重思想教育挂帅——“今天的你，比昨天更优秀”。

（摘自《新民晚报》2009年8月21日B19习慧泽）